Non si trova personale? Nessun problema, ci sono i robot

Come risolvere il problema della mancanza di personale nella ristorazione e nell’ospitalità? Outsourcing, ma dalla Cina arriva l’idea robot al posto del personale di sala, per le camere, in cucina, alla reception.

In atto c’è un cambiamento epocale che tende a cambiare in maniera significativa il rapporto tra tecnologia e lavoro: cerchiamo di capire pro e contro in nome di #famedivero

Non si trova personale nel settore della ristorazione, del ricettivo, delle imprese del turismo in generale. E’ questo ormai un argomento di dibattito quotidiano che divide le due fazioni, domanda e offerta. La semplificazione popolare punta il dito gli uni contro gli altri, da una parte per denunciare orari e condizioni inaccettabili, dall’altra perchè è venuto a mancare il senso del sacrificio, del voler imparare per crescere. Due posizioni che viaggiano inesorabilmente parallele e che mai si incontreranno. Che però riprendono gli aspetti più superficiali del problema, ignorando ragioni più profonde che stanno all’origine del vulnus.

Una possibile soluzione del problema? Arriva dalla Cina

Ancora una volta è la Cina ad indicare la strada. Una strada decisamente discutibile, come sono spesso le news di provenienza asiatica. C’è quel detto che recita “a mali estremi, estremi rimedi”, ed è proprio di questo che parliamo, di estremi. Non v’è alcun dubbio che sono in atto cambiamenti epocali in ogni ambito, sociale ed occupazionale, per una trasformazione delle abitudini e delle logiche comportamentali che chiedono una buona dose di capacità di adattamento.

La qualità del lavoro e delle prestazioni fornite ha iniziato un declino costante e inarrestabile, con un inevitabile appiattimento della professionalità. L’essere medico o insegnante, pur rappresentando ruoli di fondamentale importanza per la qualità della vita, per una società virtuosa, non hanno più quella valenza di un tempo. La ricerca scientifica si presta sempre di più a poteri economici, piuttosto che al bene comune. Il rapporto umano, il valore della socializzazione, l’importanza del conoscersi, del frequentarsi e del confrontarsi è stato soppiantato da infernali strumenti che isolano e che relegano le persone dietro ad un computer o ad uno smartphone. Isolandoli, rendendoli innocui e inoffensivi a qualunque stato di oppressione e di dipendenza siano sottoposti. E’ un moderno metodo di comando. Se quindi il lavoro rende liberi e liberi non possiamo essere, ecco la soluzione made in China: i robot.

Robot al posto del personale di sala, per le camere, in cucina, alla reception

Sud ovest della Cina, Sichuan, Chengdu. E’ lì che nel 2018 sorge il primo albergo senza personale. Alla reception c’è un gentile robot che accoglie i clienti con un saluto in lingua locale e porge la tessera di accesso alla camera. Al ritiro bagagli, al room service, alla lavanderia altri robot al servizio degli ospiti, per ora fortunatamente ancora umani. Possibile che anche da quelle parti non si trovi personale? Con un miliardo e mezzo di cinesi? Paese strano, possiamo pensare, distante dalla nostra cultura occidentale.

Davvero? Allora andiamo a Parigi. Qui nel 2011 è stato inaugurato l’ Hi Matic, un hotel totalmente automatizzato dove, al posto dei robot, un buon numero di schermi touch-screen sui quali digitare i codici d’accesso ricevuti ovviamente online, attraverso una delle tante OTA fai-da-te.

Forse un’esigenza? Proprio no, si tratta di una semplice e chiara scelta strutturale

Un servizio alberghiero impostato su un’accoglienza priva di personale, senza reception, disumanizzato. Il problema sta nel recruiting di addetti? Difficoltà nella selezione del personale? Macchè, la scelta è la rinuncia a priori a favore di uno sfrenato utilizzo della tecnologia che arriva a preferire robot alle persone, superando la problematiche delle assunzioni, i costi fissi, le ferie, gli infortuni e anche le gravidanze… mai sentito di robot in cinta? La parola d’ordine è esternalizzazione dei servizi indispensabili e automazione robotica, per un’estrema e inaccettabile applicazione dell’outsourcing.

Stefania Farabegoli, vice presidente di ADAC Federalberghi di Cesenatico Riviera romagnola e titolare del Beau Soleil, ha le idee molto chiare: “avvalersi dell’aiuto di aziende esterne di outsourcing può aiutare, non v’è dubbio – ci spiega – e nel mio hotel lo uso per 3 piani delle camere perchè mi permette di avere più flessibilità durante i periodi in cui abbiamo basse presenze e normalmente le cameriere ai piani non hanno tanti contatti con il cliente in quanto sono coordinate dalla governante”.

L’outsourcing, in effetti, è un tipo di servizio che può essere di aiuto soprattutto in anni come questi in cui reperire mano d’opera è sempre più difficile. “Non può assolutamente sostituire la presenza di personale fisso in cucina e in sala – ribadisce Stefania Farabegoli – perchè i clienti devono avere un punto di riferimento e amano rapportarsi con persone che vivono una certa familiarità con l’ambiente, da qui il valore aggiunto del presentare uno staff di dipendenti fissi, meglio ancora se di media o lunga data come abbiamo la fortuna di avere noi”.

Con l’outsourcing siamo sempre tuttavia nell’ambito di donne e uomini, non di robot o di touch screen. “Non è certo nella mia visione di impresa l’hotel senza personale – conclude Stefania – che personalmente trovo abominevole, la morte dell’ospitalità. Un hotel in cui non c’è nessuno che ti accoglie, che possa darti qualche informazione o risolvere i problemi che il cliente può incontrare non riesco nemmeno ad immaginarlo. Sarò vecchio stampo ma noi con l’ospite piace tanto chiacchierare e farli sentire persone e non un semplice numero di camera…”.

Rimaniamo in Romagna, precisamente a Rimini, dove opera il gruppo Linbergh di Nando Filippetti, una realtà che conta circa una decina di strutture caratterizzate dal “servizio tailor-made, italianità e dedizione all’ospite”, come recita il sito aziendale. Filippetti, in occasione di un convegno sul tema turismo 2022, ha presentato il progetto Naiade 2023, una struttura adiacente alla spiaggia che, attraverso una radicale ristrutturazione, diventerà un Homie (“amico” o “casa dolce casa”).

Una formula? Niente cucine, nè personale, solo una dipendente receptionist, mentre colazioni, pulizie e tutto il resto affidato a forze lavoro esterne nella formula classica di outsourcing

“Si tratta di un progetto-pilota, niente cucine nè personale, solo una dipendente receptionist – spiega Filippetti – mentre colazioni, pulizie e tutto il resto è affidato a forze lavoro esterne nella formula classica di outsourcing”.

Anche qui nessuna automazione, nessun robot, ma l’eliminazione di personale fisso. “E’ diventato quasi impossibile in questi ultimi anni trovare perdonale minimamente qualificato – ha precisato l’imprenditore del gruppo Linbergh – per questo abbiamo adottato questa formula attraverso la quale rendiamo i nostri ospiti autonomi, con una figura professionale di riferimento alla reception”.

Naiade prevede la sua inaugurazione nel 2023 e consta di una struttura capace di circa 45 camere di lusso dai prezzi calmierati. Il progetto porterà, in una decina d’anni, all’apertura di una dozzina di nuovi hotel in diverse località italiane.

Robotizzato o in formula outsorcing è pur sempre un servizio totalmente spersonalizzante

Anche a questa soluzione del gruppo Lindbergh c’è chi dice no. “Non sarà robotizzato ma è pur sempre una proposta cimiteriale – così la definisce Graziano Debellini, presidente di TH Group nel suo intervento – perché sembra la tomba dell’ospitalità, che invece è fatta di relazione”. TH Group è una storica azienda che pone al centro del proprio business il cliente, affidando all’interazione del proprio personale con l’ospite le garanzie di soddisfazione e qualità dell’accoglienza.

Il senso di appartenenza e la passione nel trasmettere i valori di un brand come possono essere propri in un sistema outsourcing? Come si può ignorare il valore della passione, il piacere di crescere e conoscere, quando hai personale esterno provvisorio e a tempo. E dov’è la molla che spinge questi lavoratori a migliorare nella qualità della propria mansione se domani sarà una mansione diversa in una struttura diversa? Tuttavia non è una scelta, sostengono alcuni imprenditori, se è vero che la mancanza di personale rappresenta oggi il problema dei problemi.

“Invece di proporre soluzioni assurde, se non eticamente assai discutibili – aggiunge Debellini – bisognerebbe affrontare la questione alla radice e nella sua complessità, vale a dire ridiscutere il tema della formazione, il cuneo fiscale, il reddito di cittadinanza, le retribuzioni… Da qui in poi si deve avere una visione contraria a queste facili soluzioni di outsourcing o addirittura di automazione robotica e dare più valore alle persone. Tecnologie digitali e simili rimangono strumenti essenziali da applicare in altre funzioni, perchè l’ospitalità è fatta di relazione e la differenza la fa sempre la persona e la sua presenza fisica”.

La giusta visione è saper guardare oltre, investire sulla qualità, sempre

Rinunciare alla costruzione di uno staff fatto di persone motivate e appassionate non è la soluzione ottimale. Non voglio pensare ai robot al posto della receptionist, del cameriere o della donna delle pulizie perchè lo trovo aberrante, triste e disumano, ma nemmeno a questo crescente uso dell’outsourcing, seppur non così avvilente. La ricerca del personale, è vero, sta piegando molte imprese, ma eliminare le persone o farle diventare “itineranti” è probabilmente l’inizio della fine.

Il turismo vive di accoglienza, è nella sua natura e, come dice Stefania Faraboli “Il turismo può anche essere cambiato tanto ma, per quelli come noi, che di questo mestiere ha campato e scritto qualche pagina di storia, c’è il dovere di mantenerne intatti i valori che contraddistinguono lo stile Italia, che sono la nostra ospitalità e il nostro sorriso, semplicità e cordialità”.

E se anche un robot potrà imparare a sorridere, non sarà mai la stessa cosa!