No show: che cosa fare in caso di mancato rispetto della prenotazione?

No show al ristorante, un termine inglese per definire il mancato rispetto della prenotazione da parte del cliente. In parole più brutali: ciò che avviene quando il ristoratore viene bidonato.

Al di là del comprensibile senso di frustrazione subito, bisogna fare fronte anche al danno economico. A Milano se ne è discusso durante l’incontro – “No Show. Quando il cliente prenota e non si presenta al ristorante. Come affrontare il problema? Quali le soluzioni?” – promosso da TheFork e Identità Golose presso “Arte del Convivio” alla presenza di numerosi ospiti, tra cui Cristina Bowerman, Davide Oldani, Enrico Cerea, Ciccio Sultano, Antonio Santini, Luca Marchini, Claudio Sadler, Marco Sacco. Il dibattito si accende su come ovviare a un problema, che è di ordine culturale. L’anonimato aiuta l’emergere del comportamento cafone. Se non puoi andare a cena da un amico, lo avvisi, perché il ristoratore no?In più si deve ancora superare il pregiudizio che l’importante è mangiare, un posto vale l’altro. E il rispetto del lavoro altrui?

No show, che fare?

La faccenda si complica quando si discute sulle misure da adottare per ovviare al malcostume della prenotazione mancata.

Quanto intervallo di tempo è accettabile per la disdetta di un tavolo? Fin dove arriva il diritto da parte del ristoratore di chiedere dati sensibili al cliente? Per tutelarsi si può esigere un acconto o prevedere una penale con addebito su carta di credito? Il sistema più semplice per evitare danni economici e perdita di clienti respinti credendo di essere in overbooking è quello di ricorrere a un sistema di prenotazione simile a quello alberghiero. I rischi? Li sottolinea Lino Stoppani, Presidente Fipe: “le prenotazioni a pagamento o con penali  possono funzionare per i ristoranti con un “giro di tavolo” che non conosce sosta. Ma non per i piccoli, il pagamento anticipato rischia di scoraggiare la clientela, di rompere quel rapporto di fiducia che è alla base di ogni relazione. Senza dimenticare i problemi tecnico-legali. Come deve essere redatta la informativa? In che modo è determinata la penale?”Davide Oldani , patron del ristorante D’O invita i colleghi a fare tesoro dell’esperienza dei ristoratori stranieri: “In Spagna la maggior parte dei ristoranti applica penali a chi non si presenta. Negli Stati Uniti e in Gran Bretagna si fa ricorso sempre più a sistemi di prenotazione che impongono il pagamento anticipato del conto al momento della prenotazione”. Qualche esempio?  In Spagna Quique Dacosta chiede ai cliente i dati della carta di credito e l’autorizzazione a prelevare un anticipo di 50 euro per commensale. L’anticipo è poi scontato sul prezzo del conto ma non è rimborsato in caso di annullamento della prenotazione. In USA  vige il sistema di prenotazione Tock che impone il pre-pagamento del servizio per ottenere la conferma della prenotazione. In Inghilterra alcuni ristoranti hanno adottato una interessante  iniziativa per combattere il no-show associando alla pratica del prepagato uno sconto importante sul menu degustazione che viene “pre- venduto”.

La sfida del futuro…sconfiggere il no show

Per adottare  politiche vincenti contro il “no show” bisogna investire nel sistema informatico che, se ben utilizzato, permette di ridurre il fenomeno e, attraverso il costante dialogo con il cliente, di vendere altri servizi. I tempi cambiano, la clientela è diversa rispetto al passato.

Come sottolinea Marco Saccco, patron del Ristorante Piccolo Lago :“oggi tra i nostri clienti annoveriamo molti turisti che provengono da paesi lontani dai nostri codici culturali”. E allora bisogna sapere fare fronte ai cambiamenti studiando una strategia comune che imponga regole che assicurino il rispetto del lavoro dei ristoratori e che consentano a questi ultimi di offrire un servizio eccellente, che sappia rispondere alle richieste di clienti sempre più esigenti. Il futuro? La prenotazione on line, che consente di creare un database di clienti. Un sistema che permette di conoscere preferenze e abitudini dei clienti, in grado di creare un servizio quasi personalizzato e di costruire vere campagne di marketing. Cosa buona e giusta sarebbe poi che i ristoratori condividessero un sistema, l’unico modo per trasformare una regola in una sana abitudine!