TripAdvisor, un gigante che nutre il sogno della critica obiettiva?

TripAdvisor è una delle piattaforme di viaggi più influenti al mondo. É consultata da migliaia di turisti per scegliere dove alloggiare, che cosa visitare, quali mezzi di trasporto scegliere e soprattutto quale ristorante prediligere.

Tutti critici enogastronomici e il ristoratore protesta

Tutto oro ciò che luccica? Non si direbbe. Cominciano ad emergere alcune voci critiche. Qualche ristoratore si lamenta di essere ingiustamente vittima di commenti sprezzanti lasciati sul sito da “clienti killer” che si dichiarono scontenti del servizio o dei piatti proposti solo per avere sconti o benefit. La web reputation è ormai un valore a cui non si può rinunciare. Il danno d’immagine è letale, il ristoratore vive nell’ansia di essere diffamato.

E così alcuni ristoratori cominciano a chiedere di essere rimossi dalla piattaforma, non accettando di essere severamente giudicati da critici improvvisati. In effetti TripAdvisor si è trasformata in breve tempo in vox populi. Chiunque può commentare e un qualsiasi Mc Donald’s può trasformarsi in un locale di successo. In particolare, i ristoratori mettono in discussione il modo di operare di TripAdvisor dopo l’acquisizione nel 2015 di The Fork tanto da chiedere maggiori chiarimenti rispetto al loro legame.

Come opera The Fork? Il sito, che riporta la descrizione del menu e del locale, permette al visitatore, a differenza di ciò che accade su TripAdvisor, di scegliere posto, orario e numero di commensali. In breve tempo trova un ristorante a lui vicino, dove mangiare a un prezzo scontato, talvolta anche fino al 50%. Il commento su The Fork è possibile solo per chi ha prenotato attraverso la piattaforma. E il ristoratore? Decide di aderire al circuito pagando una ‘fee’ calcolata sul prezzo medio del locale.

La differenza con piattaforme come Groupon è notevole: non sono sconti one shot, fatte una volta sola. The Fork ha un rapporto continuativo con i ristoranti. Fidelizza il cliente. Infatti più prenotazioni si effettuano, più i clienti possono guadagnare crediti, gli Yum. Con mille Yum si ottengono venti euro di sconto che diventano cinquanta con duemila Yum.

Perché è nata TripAdvisor

TripAdvisor nasce da un presupposto encomiabile. Facilitare il visitatore a trovare ciò che cerca. La piattaforma, infatti, mette a disposizione di chi la consulta un’ampia panoramica dell’offerta ricettiva vicina al luogo in cui ci si trova. Più che opinioni, dovrebbe raccogliere storie di esperienze vissute, che possono raccontare il menù, il servizio, la mise en place….

TripAdvisor e il sogno della critica obiettiva

Sorge spontanea una domanda: ma un cliente medio può esprimere un giudizio? Non si rischia che sputi sentenze? Di certo il successo di TripAdvisor nasce dalla obsolescenza di tante guide, i cui giudizi erano e sono poco trasparenti.

Nasce nei primi anni 2000, in un periodo di crescente sospetto nei confronti delle guide e delle critiche cartacee. Con un grande vantaggio: il continuo aggiornamento. Per conoscere le novità non bisogna aspettare l’anno successivo.

Come si crea un profilo su TripAdvisor? È possibile farlo in due modi: attraverso la richiesta di un rappresentante della struttura oppure a seguito di una recensione del locale inviata da un utente di TripAdvisor.

False opinioni, la spada di Damocle che da sempre pende su TripAdvisor

Nel 2017 la grande crisi. Il colpevole? Il giornalista britannico Oobah Butler. Dopo aver creato una pagina su un ristorante immaginario, lo Shed a Dulwich, Butler chiede ai suoi amici di lodarlo sulla piattaforma. Dopo diversi mesi, è in cima agli indirizzi più votati nella capitale britannica. Peccato che il locale non esista! Un video di denuncia, disponibile su Youtube, è stato visto più di 5 milioni di volte fino ad oggi. Di certo un grande colpo alla credibilità di TripAdvisor, tanto che anche alcuni visitatori cominciano ad essere scettici riguardo alle valutazioni dei ristoranti ritenendole false.

Come si difende TripAdvisor

Non manca la difesa di TripAdvisor. Si spiega che le circa 66 milioni di opinioni registrate sulla piattaforma a livello globale vengono prima di essere pubblicate vagliate da un sistema di analisi automatica. Un team di persone valuta la veridicità delle pubblicazioni. Inoltre, secondo TripAdvisor, le false recensioni possono falsificare il giudizio finale solo per breve tempo. I giudizi autentici, postati dai veri clienti, supereranno sempre di gran lunga quelli prezzolati. Insomma la comunità è più forte di ogni cosa.

Qualche dato da considerare famelicamente

Secondo il rapporto sulla trasparenza di TripAdvisor pubblicato a settembre 2019, Il 91% delle opinioni false è positivo e elogia i ristoranti allo scopo di raggiungere un’ottima valutazione. Il 6% di questi sono negativi, volendone abbassare la valutazione. Il 3% viene acquistato dai ristoratori per migliorare la propria reputazione online.

Lasciare TripAdvisor è possibile?

Sembrerebbe di no. Per la piattaforma americana i clienti hanno il diritto di condividere le loro esperienze, buone o cattive. Rimuovere un ristorante dal sito corrisponderebbe a una forma di censura. Solo la chiusura del locale permette la cancellazione. I ristoratori sono divisi. Se alcuni temono la gogna, altri sottolineano come una volta la critica enogastronomica sulle guide cartacee dava visibilità solo a poche strutture. Oggi tutti sono visibili: piccoli, grandi, professionisti, dilettanti. Parafrasando Humprey Bogart: “É Internet bellezza”. Le critiche, se argomentate, possono anche aiutare a crescere.

Del resto le stesse guide cartacee sono sottoposte a feroci critiche. Chi non ricorda la denuncia dello chef francese Marc Veyrat? Declassato da tre a due stelle, ha portato in tribunale la Michelin. Tutta colpa del cheddar, che gli ispettori della guida rossa sostengono di aver trovato nel soufflé e che Marc Veyrat sostiene di non aver mai utilizzato. La luna di miele tra la Michelin e lo chef del ristorante La Maison des Bois a Manigod, sulle Alpi francesi, è finita di colpo. In un primo momento lo chef francese ha dichiarato di rinunciare alle stelle.

La Michelin ha prontamente risposto: “non appartengono agli chef, quindi non è loro responsabilità accettarle o restituirle”, ricordando di aver consegnato ad un ufficiale giudiziario i documenti giustificativi che provavano la visita al locale.

Finita qui la battaglia? No. Veyrat, furioso, annuncia di fare causa alla guida più famosa al mondo. Accusa i giudici d’incompetenza per avere scambiato un formaggio della Savoia all’aroma di zafferano per cheddar e rifiuta l’accusa di non avere valorizzato il territorio. La perdita della stella lo avrebbe gettato nella disperazione, causandogli una grave forma depressiva. Veyrat riuscirà a rimuovere il suo ristorante dalla Michelin?

Lo sapremo il 27 novembre. Ciò che rimarrà per molto tempo sarà il sospetto dei suoi clienti che il grande chef francese abbia usato lo cheddar al posto del più pregiato e saporito formaggio di Savoia.